Gestion de Relaciones con los clientes
1.Concepto: Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organización centrar su atención en el cliente para interactuar más efectivamente con él, identificar su importancia, retenerlo en la organización y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del marketing relacional, que es “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.
2.Caracteristicas
– Automatización de procesos para la fuerza comercial
Entre todas las características del CRM, la automatización es la que más ayuda al equipo comercial a obtener más ventas con menos esfuerzo. Automatizar las operaciones rutinarias permite a los profesionales ser más eficientes y centrarse en otras actividades más estratégicas. Mejora los procesos, ahorra tiempo, esfuerzo y dinero, y permite centrarse en mejorar la experiencia de clientes.
– Analítica de datos de tus clientes
Para que un CRM ayude a los profesionales de ventas a vender de forma eficaz, tiene que recoger los datos de los clientes y realizar conexiones que eviten la gestión de tareas manuales.
– Gestión de procesos y actividades
Un buen CRM orientado a ventas guía a los comerciales en el proceso de la empresa, facilitando información de la calificación de clientes para saber a cuáles tienen que dedicar mayores esfuerzos, así como, facilitar los siguientes pasos a dar en el proceso.
– Sincronización y movilidad
La sincronización requiere una mayor precisión técnica por parte del CRM, tenemos que ser conscientes de algunos puntos: la mayoría del personal de ventas todavía necesita el acceso sin conexión ya que no se encuentra conectado el 100% del tiempo. En situaciones donde nos encontremos zonas en las que hay una mala conexión o lugares dónde se limita el acceso a Internet es necesario tener acceso al CRM.
3.Ventajas y desventajas
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión delas Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de lainformación que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo quepermite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentandoasí el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.Otras ventajas que trae aparejada la implementación del CRM son elaumente de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajasestán relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM,tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, ycon la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia dealgunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidaddel cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menosclientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información yhace difícil la aparición de problemas para compartirla.El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce loscostos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especialpara hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simplescomo el Access.Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas demenor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa.
4.Ejemplos de su aplicacion
– Aplicaciones de integración empresarial (EAIs) para CRM
Esta es el componente de aplicaciones CRM que se ubican entre el “back office” y “front office”, adicionalmente permiten comunicaciones “CRM –to- CRM”. Una aplicación EAIs debe proveer el servicio de mensajería y mapeo de datos que permitan disparar comunicaciones hacia otros sistemas considerando el menor formateo posible de los datos que se intercambian. La potencialidad futura de estas aplicaciones es promisoria y algunas compañías como “Scribe System” están empezando a desarrollarlas a precios razonables, lo que a futuro permitirá la existencia de conectadores muy efectivos para la interacción multisistema como por ejemplo enlazar soluciones Siebel a SAP o a Oracle, con lo cual las posibilidades de adaptación y configuración se multiplicarían notoriamente.
– CRM en el Back Office
Las herramientas analíticas son las aplicaciones de back-office para CRM. Sencillamente son “back office” porque operan detrás de la escena y son utilidades completamente transparentes al cliente y el usuario. Sin embargo, son usadas para la personalización de la aplicación. Pueden emplearse para producir información basada en análisis de demografía, geografía, o para el análisis financiero del negocio. Generalmente están compuestas por un conjunto de herramientas OLAP y procesos basados en rutinas y algoritmos inteligentes que pueden automatizar un número importante de acciones por lo cual se constituyen en un elemento muy importante para el apoyo a la toma de decisiones.
5.Bibliografia
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-relaciones-con-los-clientes
https://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/crm-1/
http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-relacion-cliente.shtml

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